Kwaliteitsmanagement

Werkdocument zesfasen model Brinkerhoff

Werkdocument zesfasen model Brinkerhoff

De Amerikaanse opleidingsspecialist Brinkerhoff beschreef in 1987 bedrijfstraining (ook met de mooie term Human Resource Development, HRD, aangeduid) als een proces van zes fasen. In elk van de zes moeten beslissingen worden genomen nadat verschillende alternatieven geëvalueerd zijn. Het uiteindelijk doel van al die beslissingen is een zo groot mogelijke

Lees meer

SERVQUAL model – zelfscan

SERVQUAL model - zelfscan

In het SERVQUAL-model voor klanttevredenheid kunnen we vijf gaps of kloven identificeren: Beleid niet op consumenten(verwachtingen) gericht Verkeerde vertaalslag kwaliteitsbeleid naar regels door management Verkeerde vertaalslag regels naar werkzaamheden door medewerkers Externe communicatie (belofte) sluit niet aan bij dienstverlening Verschillen tussen de door de consument verwachte dienst en de ervaren

Lees meer