SERVQUAL model – zelfscan

In het SERVQUAL-model voor klanttevredenheid kunnen we vijf gaps of kloven identificeren:

  1. Beleid niet op consumenten(verwachtingen) gericht
  2. Verkeerde vertaalslag kwaliteitsbeleid naar regels door management
  3. Verkeerde vertaalslag regels naar werkzaamheden door medewerkers
  4. Externe communicatie (belofte) sluit niet aan bij dienstverlening
  5. Verschillen tussen de door de consument verwachte dienst en de ervaren dienst

 

Wanneer je naar de dienstverlening van je eigen organisatie kijkt, welke kloven zitten er in jullie dienstverleningsmodel?