- Beleid niet op consumenten(verwachtingen) gericht
- Verkeerde vertaalslag kwaliteitsbeleid naar regels door management
- Verkeerde vertaalslag regels naar werkzaamheden door medewerkers
- Externe communicatie (belofte) sluit niet aan bij dienstverlening
- Verschillen tussen de door de consument verwachte dienst en de ervaren dienst
Wanneer je naar de dienstverlening van je eigen organisatie kijkt, welke kloven zitten er in jullie dienstverleningsmodel?