Participatieve ontwikkeling van prestatie-indicatoren
Een essentieel aspect van het onderzoek was de participatieve aanpak bij het ontwikkelen van prestatie-indicatoren. Door het organiseren van digitale brainwritesessies werden meer dan 1400 ideeën verzameld van medewerkers. Deze ideeën werden vervolgens verdeeld in 24 prestatiecategorieën, waarbij zowel medewerkers als managers betrokken waren bij het prioriteren van deze categorieën. Een voorbeeld van een dergelijke prestatiecategorie kan zijn: ‘Klanttevredenheid’, waarbij medewerkers en managers samenwerken om concrete KPI’s te formuleren die de klanttevredenheid kunnen meten en verbeteren.
Werk van resultaatteams
De resultaatteams kregen specifieke opdrachten toegewezen, zoals het identificeren van verbeteringen op de lange termijn, het implementeren van quick-wins en het opstellen van meetbare KPI’s. Deze teams kwamen regelmatig bijeen om deze opdrachten uit te werken tot concrete plannen. Een voorbeeld van een quick-win kan zijn het optimaliseren van de call routing in het klantcontactcentrum om de wachttijden te verkorten en de efficiëntie te verhogen. Door gezamenlijk aan deze opdrachten te werken, konden de resultaatteams bijdragen aan concrete verbeteringen binnen het centrum.
Implementatie en resultaten
Na het uitwerken van concrete plannen door de resultaatteams, werden deze besproken met alle betrokkenen, waaronder medewerkers en managers. De implementatie van deze plannen had tot doel de prestaties en verbeterhouding van medewerkers te stimuleren, met als uiteindelijk doel een effectievere en efficiëntere organisatie-inrichting en uitvoering. Een voorbeeld van een geïmplementeerde verbetering kan zijn het introduceren van een feedbackmechanisme voor medewerkers om continu te leren en zichzelf te verbeteren in hun klantinteracties.
Impact op organisatiecultuur
De participatieve aanpak bij het ontwikkelen van prestatie-indicatoren en het werk van de resultaatteams droegen bij aan het creëren van een lerende en zichzelf verbeterende organisatiecultuur. Door de focus op continue verbetering en het betrekken van medewerkers bij het proces, werd een omgeving gecreëerd waarin leren en presteren hand in hand gingen. Dit leidde niet alleen tot verbeterde prestaties van het klantcontactcentrum, maar ook tot een cultuur van openheid, samenwerking en groei binnen de organisatie.
Verified content: alle content op deze website is grondig gecheckt op betrouwbaarheid. Ieder model is voorzien van een bondige uitleg, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.