Documenthiërarchie

Door bedrijfsprocessen op verschillende niveaus vast te leggen, vergemakkelijk je het beschrijven, organiseren en managen ervan. Net als de proceshiërarchie, helpt de documenthiërarchie je de grote hoeveelheid aan informatie over werkwijzen in een organisatie logisch te ordenen en toegankelijk te maken.

Ook de documenthiërarchie kun je weergeven als piramide, waarbij een kleine ‘top’ zich opsplitst in steeds breder wordende onderliggende lagen. Het woord hiërarchie impliceert dat er een ‘niveauverschil’ bestaat tussen deze lagen: de processen lager in de piramide zijn dezelfde als in de hogere lagen, maar zijn in meer detail uitgewerkt. Bij een indeling op basis van detaillering van de procesvastlegging zijn dezelfde processen naarmate je verder ‘afdaalt’ in de piramide steeds preciezer uitgewerkt. Er komen dus als je van boven naar beneden afdaalt geen processen bij, maar je krijgt er wel meer informatie over.

Het hoogste niveau beschrijft de context van de processen, bijvoorbeeld met een overzicht van relevante wetgeving, beleidsdocumenten en normen. Hierin is op hoofdlijnen zichtbaar welke processen de organisatie (nodig) heeft. Daaronder worden die processen eerst in algemene termen beschreven en naarmate je verder afdaalt in de  piramide in steeds meer detail uitgewerkt, tot je helemaal onder aan de piramide precies weet hoe deze zijn ingericht en georganiseerd.

Het hoogste niveau geeft een overzicht van de kaders: de interne en externe ‘eisen en wensen’ waarbinnen je wilt en moet werken. Hhet niveau eronder identificeert de processen en laat zien hoe deze met elkaar samenhangen (procesketens en -clusters). Het niveau daar weer onder zijn de geïdentificeerde processen op hoofdlijnen uitgewerkt als procedure. Op het laagste niveau vind je vervolgens de detailuitwerking van hoe je de verschillende activiteiten die de je in de procedure leest precies uitvoert. Dit wordt bijvoorbeeld vastgelegd in werkinstructies, handboeken, sjablonen, instructievideo’s, FAQ registraties en andere detaildocumenten.

  1. Het hoogste niveau van de proceshiërarchie betreft de interne en externe kaders en doelen die aan de processen worden gesteld. Externe kaders en doelen zijn bijvoorbeeld de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, gedragscodes, industriële of kwaliteitsnormen en andere externe eisen en wensen waaraan een organisatie moet of wil voldoen. Ook kan een organisatie interne kaders en doelen stellen, bijvoorbeeld door te kiezen voor een bepaalde strategie, MVO beleid, interne gedragsregels en dergelijke. Met het in kaart brengen van kaders en doelen identificeer je waarvoor je bedrijfsprocessen nodig hebt, laat je zien binnen welke grenzen deze moeten functioneren en aan welke eisen en wensen deze moeten voldoen. De kaders en doelen vormen de randvoorwaarden waarbinnen de processen moeten functioneren. Een proces waarmee niet aan de gestelde eisen en wensen wordt voldaan is niet ‘capabel’ en moet je aanpassen en ook een proces dat niet aansluit op bedrijfsdoelen, of dat helemaal buiten de kaders valt – bijvoorbeeld omdat het niet aan de wet voldoet of tegenstrijdig is met intern beleid – vereist aanpassing of heeft zelf helemaal geen bestaansrecht.
  2. Op het tweede niveau, het niveau van de procesketens en –clusters, identificeer je de benodigde processen, beschrijf je deze kort en bondig en leg je vast hoe deze met elkaar samenhangen. Ook leg je op dit niveau de belangrijkste kenmerken van de processen vast: hoe stel je vast dat een proces aan de eisen voldoet, welke gegevens wil of moet je vastleggen en wat zijn de belangrijkste KPI’s? Vastleggen van procesketens en clusters doe je met een zg. procesbeschrijving. Je maakt hiermee duidelijk uit welke processen een procesketen of -cluster bestaat, laat zien hoe deze met elkaar samenhangen en legt een aantal algemene zaken over werking en resultaat van het proces vast. Samen vormen deze procesbeschrijvingen de zg. procesarchitectuur: de blauwdruk van de procesorganisatie.
  3. Op het derde niveau werk je per geïdentificeerd proces de procesloop uit, licht je toe wat er gebeurt en welke rol mensen en systemen hierbij spelen. Een gangbare manier om dit te doen is met procedures. Deze hebben in veel organisaties een vast format, waarin je onder meer beschrijft waar het proces precies voor dient, uit welke activiteiten en handelingen het bestaat, wie hierbij op welke manier betrokken is – de taak- en bevoegdhedenverdeling – en wie welke input levert en aan wie de output wordt ‘geleverd’ (SIPOC). Hiermee leg je in feite de informatievoorziening en – levering van een proces vast. Wat typerend is voor het procedureniveau, is dat je duidelijk maakt wat er moet gebeuren en wat de taakverdeling is: je laat zien hoe de betrokkenen samenwerken om het procesresultaat te behalen. Een procedure bedoeld voor het maken en borgen van procesafspraken door managers en inhoudelijk experts, maar is meestal te abstract om medewerkers daadwerkelijk te kunnen instrueren en trainen. Om niet te verzanden in detail komt hoe je de activiteiten uitvoert bewust niet aan de orde: hiervoor is het volgende niveau in de proceshiërarchie bedoeld.
  4. Hoe het werk precies moet gebeuren leg je vast op niveau vier van de proceshiërarchie. Hier maak je de procedure concreet voor degenen die het ‘echte werk’ doen met werkinstructies, controlelijsten, sjablonen, presentaties en andere werkdocumenten. Het woord document moet je hierbij breed opvatten: dit kan ook een pdf-template, instructievideo, FAQ lijst, 3D model, geluidsfragment of informatie in welke vorm dan ook zijn. Daar waar je na het bestuderen van een procedure weet hoe het proces bedoeld is – wat er moet gebeuren – kun je op basis van de informatie op niveau 4 van de procespiramide zien hoe het werk precies moet worden gedaan.

Hoe verder je in de piramide afdaalt, hoe meer je dus het totaaloverzicht verliest, maar hoe meer detail en nuance er zichtbaar wordt. Na het bekijken van een procesbeschrijving, snap je bijvoorbeeld wel waarvoor bedrijfsprocessen bedoeld zijn en samenhangen, maar weet je niet hoe je deze uitvoert. Zodra je de onderliggende procedure hebt gelezen, ken je de procesloop en taakverdeling. En na het lezen van een werkinstructie of bekijken van een instructievideo daarentegen weet je precies welke detailhandelingen je moet verrichten.

Een werkinstructie op zich is echter veel te gedetailleerd om het overzicht te houden: je ziet de functie ervan in het geheel niet meer. Daar zijn de bovenliggende lagen van de documenthierachie voor nodig. Het opzetten van een documenthiërarchie help je in- en uit te kunnen zoomen en zowel het geheel als de details die voor jou belangrijk zijn om te weten.

Tip: denk elke keer dat je verder afdaalt in de piramide na over de meerwaarde daarvan. Is het zinvol om elk proces dat je in een procesbeschrijving hebt als procedure uit te werken? Of is het genoeg om het op hoofdlijnen te beschrijven of bijvoorbeeld contractueel te regelen? En welke detaildocumentatie heb je eigenlijk echt nodig om het ‘echte’ werk te kunnen doen?

Ga je aan de gang met het organiseren van bedrijfsprocessen? Kijk dan ook eens bij eens proceshiërarchie en hiërarchisch processchema. Meer weten over het modelleren en vastleggen van processen? Lees de andere post over dit onderwerp: procesketen en -cluster, procesbeschrijving, procedure, flowchart en SIPOC.

Meer weten? Wij selecteerden de volgende boeken voor jou.

Horizontaal organiseren

‘Horizontaal Organiseren’ van Renco Bakker en Teun Hardjono is een uitgebreid en inzichtelijk boek dat de voordelen van procesgericht werken binnen organisaties benadrukt. Het boek biedt een moderne kijk op organisatiebeheer, waarbij traditionele hiërarchische structuren worden vervangen door horizontale structuren die de samenwerking en de sociale dynamiek binnen teams bevorderen.

Posted in Kwaliteitsmanagement, Procesmanagement | Tagged , | Comments Off on Horizontaal organiseren

Kwaliteitsmanagement

‘Kwaliteitsmanagement’ van Bernadette van Pampus is een uitgebreid en praktijkgericht handboek dat zich richt op de invoering en het verbeteren van kwaliteitszorg binnen organisaties. In de vijfde, geheel herziene druk van dit boek, biedt Van Pampus een gedetailleerde gids voor zowel studenten in het hoger onderwijs als voor professionals die

Posted in Procesmanagement | Tagged , , , , | Comments Off on Kwaliteitsmanagement
Aanvullende artikelen

In zes ‘beelden’ naar process excellence

Dit artikel bespreekt het belang van procesmanagement voor het optimaliseren van bedrijfsvoering en het behalen van organisatiedoelen. Het introduceert zes beelden om dit concept te verduidelijken, waaronder het belang van processen die door organisaties heen stromen en de invloed van de context op procesoptimalisatie. Het artikel benadrukt de relatie tussen

Posted in Procesmanagement | Tagged , , | Comments Off on In zes ‘beelden’ naar process excellence
Voor een professionele (door)ontwikkeling en aanpak

Matthijs Vermoolen

Matthijs was specialist in organisatieontwikkeling en heeft hierover twee boeken en diverse artikelen voor vakbladen geschreven. Hij is de bedenker van het Vitalent groeimodel, dat elementen van een groot aantal bekende organisatiekundige modellen combineert. Het model bevat kennis over organisatievormen, leiderschapsstijlen en –rollen, persoonlijkheidskenmerken en organisatiegroeifasen en –crises. De relaties

Posted in Experts | Tagged , , , , , , , , | Comments Off on Matthijs Vermoolen