Modellen

Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op basis van allerlei verschillende ingrediënten zoals eerdere ervaringen van anderen, persoonlijke behoeften en wensen, gemaakte afspraken, communicatie door de organisatie en berichtgeving in de pers. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant vaak zeer divers zijn.

    Belangrijk uitgangspunt van het model is de definitie van tevredenheid. Bij het SERVQUAL-model wordt onder tevredenheid verstaan: het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart Het gaat er hierbij dus niet om wat de onderneming zelf vindt, maar wat de klant vindt op basis

Een bekend marketing gegeven is dat 80% van de omzet van een bedrijf door 20% van de klanten gegenereerd wordt, terwijl omgekeerd 80% van de marketing & sales inspanningen gaat zitten in de klanten die samen slechts voor 20% van de omzet zorgen. Met een dergelijke simpele constatering is direct

Het bouwen aan een klantgerichte organisatie begint bij het creëren van klantbewustzijn in alle geledingen van de organisatie. Dit behelst meer dan het formuleren van een visie, strategie en doelstellingen; het is een cultuur die volledig ingebed moet zijn in de organisatie. Dit betekent dat zowel de organisatiestructuur, de processen,