De klantgedachte heeft echter door diverse omstandigheden de neiging om binnen organisaties te dalen in de pikorde en aan invloed te verliezen. Maar liefst 75% van de werknemers vindt dat de eigen onderneming niet genoeg rekening houdt met de wensen van haar klanten. Dit terwijl ondernemingen die vanuit de klantbehoefte de markt benaderen, bewijsbaar succesvoller zijn dan organisaties die dit niet doen. Ook voor werknemers is het in de praktijk aantrekkelijker om te werken bij een klantgerichte organisatie.
Het gebrek aan klantgerichtheid zal zich in de toekomst steeds duidelijker manifesteren. Onder meer de snelle groei van het internet en consumentenprogramma’s hebben er toe geleid dat informatie over producten en diensten zich steeds sneller verspreidt. Klanten worden kritischer en communiceren hier meer over. Een tevreden klant laat dit gemiddeld aan 8 andere (potentiële) klanten weten; een ontevreden klant geeft dit aan maar liefst 22 andere klanten door. In dit kader is het dan ook zorgwekkend dat maar liefst 79% van de medewerkers in Nederland de eigen organisatie niet zou aanbevelen aan anderen.
Er ligt een grote kans in het verschiet voor ondernemingen die er wel in slagen om klantgericht te gaan ondernemen. Een meer klantgerichte aanpak kan de winstgevendheid van een organisatie sterk verbeteren. Zo blijkt uit onderzoek dat gemiddeld 5% meer klantbehoud de winstgevendheid van een organisatie, afhankelijk van de sector, met maar liefst 25-95% kan verhogen.
Het bouwen aan een klantgerichte organisatie doe je niet alleen. Klantgericht ondernemen is grotendeels menswerk. Het is een teampresentatie waarbij elke schakel optimaal moet functioneren voor het bereiken van het gewenste resultaat. Draagvlak en betrokkenheid zijn daarom van essentieel belang. Ook is het belangrijk om alle factoren van een klantgerichte organisatie voor iedereen inzichtelijk te maken.
Het 7C-model maakt het mogelijk om op snelle wijze te komen tot nieuwe gemeenschappelijke inzichten en oplossingsrichtingen. Het 7C-model bestaat uit zeven verschillende factoren die bepalend zijn voor het creëren van een klantgerichte organisatie
Customer Insight
Wat weet ik van mijn klant?
Customer Focus
Op welke klant(groepen) richt ik mij?
Customer Solutions
Welke oplossingen bied ik mijn klant aan?
Customer Management
In hoeverre is mijn organisatiestructuur afgestemd op de klant?
Customer Process
Welke processen doorloopt de klant in relatie tot mijn product/dienst?
Customer Contact
Welke contactmomenten heb ik met mijn klant en hoe vul ik die in?
Customer Loyalty
Hoe stimuleer ik mijn klanten om loyaal aan mij te zijn?
Een klantgerichte organisatie stelt de klant in alles centraal: bij zaken zoals verkoop, service, productontwikkeling, communicatie en het onderhouden van contacten. De klantgedachte leeft sterk in alle geledingen en is een soort tweede natuur. Het management zorgt ervoor dat in de hele organisatie een cultuur van klantgericht denken ontstaat.
Een echte klantgerichte organisatie weet wat de klant daadwerkelijk drijft om haar product of dienst te kopen en speelt hier op in. In zowel het virtuele als fysieke contact met de klant wordt proactief en oplossingsgericht gehandeld. Processen zijn transparant, betrouwbaar en efficiënt ingericht. Bij een probleem is het de hoogste prioriteit om dit zo snel mogelijk op te lossen. Daarna wordt gekeken hoe het probleem heeft kunnen ontstaan en hoe er lering uit getrokken kan worden. De klant wordt dus adequaat geholpen, zodat hij weer verder kan. Klantgerichte organisaties zijn ingesteld op het verwerven en behouden van waardevolle klanten. Op deze manier ontstaan diepe en intense relaties die wederzijds waarde toevoegen.
Bron: newratio.com
Model is intellectueel eigendom van NewRatio, gebruik van het model anders dan voor studiedoeleinden kan alleen na toestemming door NewRatio.
Meer weten? Wij selecteerden de volgende boeken voor jou.
Jos Burgers over klantgerichtheid
Als er van drie boeken in zes jaar tijd ruim honderdduizend exemplaren worden verkocht, dan kan er met recht van bestsellers worden gesproken. Jos Burgers kreeg het voor elkaar met zijn boeken ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen!’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Gek op gaten’. Het waren de bestverkochte managementboeken van 2006,
De blauwe oceaan
“De Blauwe Oceaan: Hoe u nieuwe marktruimte creëert en de concurrentie irrelevant maakt” is een baanbrekend boek geschreven door W. Chan Kim en Renée Mauborgne. Het boek introduceert een revolutionaire aanpak voor strategisch denken en het behalen van concurrentievoordeel in de zakenwereld. In het boek stellen de auteurs dat
Verified content: alle content op deze website is grondig gecheckt op betrouwbaarheid. Ieder model is voorzien van een bondige uitleg, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.