googletag.pubads().setRequestNonPersonalizedAds(0)

Probleemkwadrant

probleemkwadrant

 




 


Een leidinggevende is vaak de vraagbaak van de medewerkers. De leidinggevende geeft antwoord op moeilijke vragen en helpt bij het oplossen van problemen. De klant staat centraal en in dat kader speelt de leidinggevende ook hier een belangrijke rol

Wanneer men steeds met problemen van anderen bezig is, gaat de dag voorbij zonder dat de leidinggevende aan zijn of haar eigen werk toekomt. Om uit dit patroon te komen, moet u de cirkel doorbreken.

Vier typen problemen

Laten we de kluwen eerst eens ontwarren. Er is niet één berg problemen, maar er zijn vier typen:

1. Interne, productgerelateerde problemen. Uw medewerkers missen het inzicht of de mogelijkheid om er iets aan te doen. Er wordt een beroep gedaan op uw vakmanschap.

2. Interne, procesgerelateerde problemen. Uw medewerkers zijn in feite taakvolwassen genoeg, maar een besluit durven ze niet te nemen. U wordt aangesproken als leidinggevende.

3. Externe, productgerelateerde problemen. De klant wil iets, maar weet niet wat en wil een advies. Er wordt een beroep gedaan op uw specialismen of uw Sterke Punten.

4. Externe, procesgerelateerde problemen. Er is een klacht, een gedoe met een betaling, of gehannes met een levering. Er wordt een beroep gedaan op ‘de baas zelf’.

Naar oplossingen

Nu we onderscheid hebben gemaakt, kunnen we ook zien waarmee u zich wel en waarmee u zich niet moet bemoeien.

· In het eerste geval bent u de specialist. Hoewel dat uw ego misschien streelt, moet u als de bliksem zorgen dat u die kennis overdraagt. Hetzij aan een vent (m/v), hetzij aan een FAQ-systeem. Voor uitzonderingen bent u wél beschikbaar, maar niet de hele dag! Maak er gewoonte van om één-, twee- of driemaal per dag een kort rondje te maken langs hen die in de regel knelpunten tegenkomen. Zo helpt u vraagstukken oplossen, voordat het problemen worden.




 

· In het tweede geval wordt u ‘misbruikt’, ze delegeren omhoog. Voer de volgende regel in: ‘Je mag me alleen aanspreken voor een probleem, als je zelf minstens drie oplossingen hebt bedacht’. Dat mag alleen als u uw medewerkers het onderscheid tussen deze en de vorige categorie duidelijk hebt gemaakt. Het zou er anders toe kunnen leiden dat de grootste problemen escaleren, omdat mensen niet durven erkennen dat ze het ook niet meer weten.

· De derde categorie is misschien de meest uitdagende: in meedenken met uw klant onderscheidt u zich misschien nou net van de concurrentie. Daarop mag u zich eventueel laten aanspreken, mits door uw medewerkers (front-office of de balie) is afgevangen dat het niet om een vraag gaat die iemand anders beter kan beantwoorden. Dit is de categorie ‘uitdaging’. Hier kunt u in de adviserende rol uw bedrijf profileren; vraag u echter ook af in hoeverre een website of een verkoopmedewerker dat kan overnemen.

· Bij de vierde categorie moet u zover mogelijk uit de buurt blijven, hoe onlogisch dat ook lijkt. U bent immers de baas… Maar als u op escalatieniveau inspringt, verplicht u zich ook tot het bedenken van de oplossing. Dat kost al snel geld. Als u personeel in dienst heeft dat problemen steeds tot dit level weet te manoeuvreren, zit er iets niet goed. Rust ze zo uit, dat ze de handvatten hebben om ook dit tot een goed eind te brengen.

Samenvatting

Wees zuinig, heel zuinig op uw tijd. Zorg dat u alleen dan wordt ingezet als er aanspraak gedaan wordt op de taken die u niet aan de anderen gedelegeerd heeft. Vraag u daarbij af, waarom dat gebeurt en neem desnoods actie.

Klantcontact kan heel nuttig zijn om voeling te houden met uw markt, maar niet altijd en zeker niet te allen tijde.

Auteur: John Vrakking
Bron: Managersonline.nl




 

Meer weten? Wij selecteerden de volgende boeken voor jou.

 

Aanvullende artikelen

 

Tools om zelf toe te passen

 



Managementmodellensite

Managementmodellensite is een site van professionals voor professionals en van docenten voor studenten. Onze drive zit in het ontwikkelen van mensen en organisaties en modellen zijn daarbij een handig hulpmiddel. Of het nu gaat om een bondige uitleg van modellen, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.

Wie zijn we?

De website wordt bijgehouden door gedreven professionals die elk op hun eigen manier een fascinatie hebben voor managementmodellen. Allemaal hebben we hands-on ervaring met de toepassing ervan bij het vormgeven aan organisaties en oplossen van problemen. Meestal hebben we ervaring als docent. We stellen onze kennis en ervaring graag ter beschikking voor algemeen gebruik. Wil je ons leren kennen? We stellen ons op de experts pagina aan je voor.

Wat kunnen we voor je betekenen?

Wij managen niet alleen managementmodellensite.nl, maar zijn ook in ons dagelijks leven actief met ons vak bezig; bijvoorbeeld met het trainen en coachen van medewerkers en het vormgeven en verbeteren van organisaties. Wil je je verder verdiepen in dit onderwerp? Of heb je behoefte aan ondersteuning van een ervaren trainer, coach of adviseur? Neem dan gerust contact op. Er is een goede kans dat we je verder kunnen helpen.