Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op basis van allerlei verschillende ingrediënten zoals eerdere ervaringen van anderen, persoonlijke behoeften en wensen, gemaakte afspraken, communicatie door de organisatie en berichtgeving in de pers. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant vaak zeer divers zijn. Hierbij zijn verwachtingen in feite in de loop van de tijd bijstelde of aangepaste wensen naar aanleiding van persoonlijke ervaringen (of die van anderen) en communicatie.
De tevredenheid van de klant is de resultante van zijn wensen en verwachtingen enerzijds en zijn ervaringen anderzijds. Komen zijn ervaringen met de verwachtingen overeen dan zal hij tevreden zijn, zijn de ervaringen beter dan is hij zeer tevreden, zijn de ervaringen slechter dan is hij ontevreden.
Beïnvloedingsfactoren
Mond-tot-mondreclame, persoonlijke behoeften, ervaringen in het verleden en communicatie van organisaties zijn de vier factoren die de verwachtingen van klanten kunnen beïnvloeden:
· Mond-tot-mondreclame: dat is de informatie die de klant krijgt van andere klanten. Deze informatie kan positief of negatief zijn, naargelang de ervaring van de andere klanten positief of negatief was.
· Persoonlijke behoeften: de behoeften die de klant zelf heeft.
· Ervaringen in het verleden: ervaringen met deze organisatie of met andere organisaties.
· Communicatie van organisaties: alle vormen van communicatie van organisaties met het grote publiek, de zogenaamde marketing en public relations. Alles wat beloofd wordt, bijvoorbeeld via een reclamespotje op televisie, creëert verwachtingen bij de klant. Via de communicatie kan de organisatie de verwachtingen van de klant dus beïnvloeden.
Deelaspecten waardepropositie
Als aan klanten gevraagd wordt waarom ze kiezen voor een bepaalde organisatie en niet voor een andere, is het antwoord veelal het imago van de organisatie. De klant moet een ‘goed gevoel’ krijgen door zaken te doen met een organisatie. Ze moeten zich kunnen vereenzelvigen of identificeren met het imago van de organisatie. Ook van belang is de mening van anderen over het imago van deze organisatie of het effect dat de klant denkt te hebben op anderen (bijvoorbeeld populariteit) door met een bepaalde organisatie in zee te gaan.
Het imago van een organisatie wordt bepaald door drie aspecten, meer bepaald het product of de dienst, de service en de prijs. Deze drie zaken zorgen er dus voor dat de klant aanklopt bij jouw organisatie of net niet! Elk aspect kan op zijn beurt onderverdeeld worden in een aantal deelaspecten.
Product of dienst
· Basiseigenschappen: deze hebben te maken met de primaire functie van het product of de dienst. Bijvoorbeeld: met een balpen moet je kunnen schrijven.
· Ontwerp: het uiterlijk.
· ‘Features’: de extra’s die een klant krijgt. Dat kan bijvoorbeeld een gratis broodjesmaaltijd zijn tijdens een vorming.
· Prestaties: bijvoorbeeld de snelheid van een trein, de interactiviteit van een vorming.
· Product- en dienstkwaliteit: de storingsvrijheid van producten en de mate waarin de basiseigenschappen van diensten aansluiten bij de verwachtingen van klanten.
· Product- en dienstbeleid: het beleid en het productassortiment.
· Technische levensduur van een product.
· Imago van het product/de dienst: Wanneer mensen iets van zichzelf herkennen in een product/dienst, zullen ze een sterkere band ontwikkelen met dit product/deze dienst (identificatie).
Ook als klanten verwachten beter te worden door het product/de dienst te gebruiken,zullen ze dat zeker doen.
Service
· Materiële (en dienstverlenende) aspecten: fysieke/tasbare zaken, bijvoorbeeld de medewerkers die de vorming geven, de netheid van de zaal, de volledigheid van het mapje dat de deelnemers aan de vorming krijgen, de communicatie voor de vorming,…
· Betrouwbaarheid: nakomen van afspraken m.b.t. de dienst en het zorgvuldig handelen van de organisatie.
· Snelheid en hulpvaardigheid: de bereidheid om klanten tijdig en snel te helpen, bijvoorbeeld de tijd die tussen een aanvraag van een themadossier en het opsturen van het themadossier zit.
· Bekwaamheid: beschikken over de nodige kennis en vaardigheden die voor de dienst noodzakelijk zijn.
· Vriendelijkheid: de klanten toespreken en behandelen met de nodige beleefdheid en vriendelijkheid.
· Geloofwaardigheid: het vertrouwen dat een organisatie en haar medewerkers uitstralen. Een goede reputatie van een organisatie zorgt ervoor dat klanten vertrouwen hebben in deze organisatie.
· Veiligheid: de klant vrijwaren van risico, gevaar of twijfel, bijvoorbeeld de privacy van de klanten bewaren.
· Toegankelijkheid: de fysische toegankelijkheid van een organisatie en hoe eenvoudig het is om in contact te komen met de organisatie of individuele medewerkers, bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid.
· Communicatie: klanten op de hoogte houden en informeren in een taal die ze begrijpen; luisteren naar de klanten.
· Begrijpen van de klant: inleven in de situatie van de klant om hun behoeften te leren kennen en vervolgens rekening houden met deze behoeften.
Prijs
· Verhouding tussen prijs en kwaliteit.
· De werkelijke prijs.
· Prijsbeleid: de manier waarop de prijzen worden vastgesteld (‘natte-vinger’ werk of onderbouwd?)
· Kortingbeleid.
· Betalingsbeleid: de omgang met betalingen en bestellingen.
Ten aanzien van deze drie aspecten, het product of de dienst, de service en de prijs, en de verschillende deelaspecten hebben klanten verschillende verwachtingsniveaus. Het gewenste niveau is het niveau dat de klant graag zou hebben. Het aanvaardbare niveau is het niveau dat de klant nog te aanvaarden vindt. Voor belangrijke aspecten liggen deze twee niveaus zeer dicht bij elkaar. Voor minder belangrijke zaken liggen ze verder van elkaar weg.
Bronnen:
Thomassen, Jean-Pierre, De klantgerichte overheid, Kluwer, 2007
Sociumi.be, Klanttevredenheid, wat en waarom, 2008
Model klanttevredenheid thomassen
View more presentations from GertJanSchop.
download powerpointpresentatie: klanttevredenheidsmodel Thomassen
Meer weten? Wij selecteerden de volgende boeken voor jou.
Klantgestuurde businessmodellen
Het zijn turbulente tijden. Organisaties zijn naarstig op zoek naar nieuwe markten of naar alternatieve manieren om binnen bestaande markten winstgevend te blijven. En vragen zich af hoe ze kunnen inspelen op veranderingen in hun omgeving. Want als u zich niet voorbereidt op mogelijke koerswijzigingen, wordt u vandaag of
Overtuigen en beïnvloeden voor Dummies
Charme, karakter, aantrekkingskracht, persoonlijkheid of hoe u het ook noemt, is dat speciale iets dat ‘nee’ omtovert in ‘ja’, mensen tot een deal doet besluiten of ze ertoe brengt om iets extra’s voor u te doen. Het brengt u succes op uw werk, maar kan ook in uw privé-leven
Verified content: alle content op deze website is grondig gecheckt op betrouwbaarheid. Ieder model is voorzien van een bondige uitleg, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.
