Producten zijn steeds meer uitwisselbaar, snel te kopiëren door transparantie van de markt en kwalitatief uniform. Slechts bekendheid en imago houden kunstmatig een gepercipieerd kwaliteitsverschil in stand. Om klanten vast te houden en te werven moet geconcurreerd worden op klantgerichtheid en servicekwaliteit. De klanttevredenheid vormt de graadmeter van de klantgerichtheid van een onderneming en is de uitkomst van de kwaliteit van de totale inrichting van de interne organisatie. In deze bijdrage wordt ingegaan op een methode waarmee de meting van klanttevredenheid op een dusdanige manier gebeurt, dat met de resultaten direct inzicht wordt verkregen in de noodzaak en de aard van de verbetering.
Dit artikel gaat nader in op klanttevredenheid aan de hand van het SERQUAL-model.
Verified content: alle content op deze website is grondig gecheckt op betrouwbaarheid. Ieder model is voorzien van een bondige uitleg, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.
