Met behulp van de escalatieladder van Glasl en de bijbehorende checklist kan je onderzoeken hoe een conflict te de-escaleren. Om conflicten binnen een groep professionals te de-escaleren, zijn er verschillende technieken die je kunt toepassen.
In dit artikel starten we met enkele algemene technieken, daarna geven we suggesties per niveau.
- Actief luisteren en empathie: actief luisteren en empathie tonen zijn effectieve manieren om een situatie te de-escaleren. Dit houdt in dat je de ander je volledige aandacht geeft, hun gevoelens erkent en niet onderbreekt. Door te laten zien dat je hun perspectief begrijpt, kun je hun boosheid en frustratie verminderen.
- Blijf kalm: het is cruciaal om kalm en beheerst te blijven tijdens een conflict. Je houding kan de situatie aanzienlijk beïnvloeden. Vermijd confronterende lichaamstaal en behoud een neutrale stemtoon. Kalm blijven helpt je om helder te denken en passend te reageren.
- Respecteer persoonlijke ruimte: wees je bewust van je positie, houding en nabijheid wanneer je met iemand in nood communiceert. Persoonlijke ruimte respecteren toont respect en kan de angst van de ander verminderen. Als je iemands persoonlijke ruimte moet binnendringen, leg dan uit wat je doet zodat de persoon zich minder verward of bang voelt.
- Gebruik niet-bedreigende non-verbale communicatie: mensen reageren meer op je non-verbale communicatie dan op je woorden, vooral als ze in nood zijn. Wees bewust van je gebaren, gezichtsuitdrukkingen, bewegingen en stemtoon. Een neutrale houding en lichaamstaal kunnen veel doen om een situatie te de-escaleren.
- Stel grenzen en bied keuzes: duidelijke grenzen stellen en opties bieden kan helpen de controle terug te geven aan de ander. Bijvoorbeeld, ‘Als je blijft schreeuwen, zal ik extra hulp moeten inschakelen.’ Dit helpt om de situatie onder controle te houden en geeft de ander een gevoel van keuzevrijheid.
- Gebruik ‘Ik’-statements en actieve luistervaardigheden: maak gebruik van ‘ik’-uitspraken om je eigen gevoelens en behoeften uit te drukken zonder de ander te beschuldigen. Dit vermindert de kans op verdere escalatie. Zorg ervoor dat beide partijen de kans krijgen om hun kant van het verhaal te vertellen en luister actief wanneer de ander spreekt.
- Schakel een neutrale derde partij in: soms kan het inschakelen van een neutrale derde partij, zoals een mediator, helpen bij het oplossen van conflicten. Deze persoon heeft geen emotionele betrokkenheid bij het conflict en kan helpen beide partijen een acceptabele oplossing te laten zien.
Niveau 1: verharding
- Moedig open en eerlijke communicatie aan om misverstanden te voorkomen.
- Organiseer een teamvergadering om zorgen en meningsverschillen te bespreken.
- Faciliteer actieve luisteroefeningen om empathie te bevorderen.
- Zorg voor een neutrale gespreksleider om de discussie te begeleiden.
- Stimuleer samenwerking door gezamenlijke doelen te identificeren.
- Plan regelmatig feedbacksessies om problemen vroegtijdig te signaleren.
- Gebruik humor en informele interacties om de sfeer te ontspannen.
- Bevorder een cultuur van waardering en respect binnen het team.
Niveau 2: debat
- Laat de partijen hun standpunten opschrijven en vervolgens bespreken.
- Voer een gestructureerde discussie met spreektijd voor iedereen.
- Stimuleer het gebruik van ‘ik’-boodschappen om beschuldigingen te vermijden.
- Organiseer een mediator om de discussie in goede banen te leiden.
- Herformuleer de belangrijkste punten van de discussie om misverstanden te verminderen.
- Creëer een veilige omgeving waar iedereen zich gehoord voelt.
- Maak duidelijke afspraken over communicatie en gedrag tijdens discussies.
Niveau 3: acties in plaats van woorden
- Stel grenzen en verwachtingen voor gedrag in het team.
- Organiseer teambuildingactiviteiten om de onderlinge relaties te versterken.
- Bied conflictcoaching aan voor individuen of kleine groepen.
- Herken en beloon constructief gedrag en samenwerking.
- Faciliteer een vertrouwelijk gesprek tussen de betrokken partijen.
- Herinner iedereen aan gezamenlijke waarden en doelen.
Niveau 4: coalities
- Identificeer en bespreek de oorzaken van wij-zij-denken.
- Bevorder integratie en samenwerking tussen verschillende groepen.
- Organiseer gezamenlijke projecten om samenwerking te stimuleren.
- Spreek leiders aan op het bevorderen van inclusiviteit en samenwerking.
- Gebruik gezamenlijke succesverhalen om eenheid te bevorderen.
- Verwijder of minimaliseer de invloed van destructieve roddels en geruchten.
- Creëer een forum voor open dialoog tussen verschillende groepen.
Niveau 5: verlies van gezicht
- Faciliteer herstelgesprekken waarin verontschuldigingen en vergeving centraal staan.
- Organiseer trainingen in emotionele intelligentie en communicatie.
- Herstel vertrouwen door transparante en eerlijke communicatie.
- Ondersteun betrokkenen met conflictbemiddeling door een externe partij.
- Stimuleer zelfreflectie en persoonlijke ontwikkeling.
- Bouw aan een cultuur van respect en waardigheid.
- Beoordeel en verbeter de werkplekcultuur om respectvolle interacties te bevorderen.
Niveau 6: dreigstrategieën
- Schakel een professionele mediator of arbiter in om de gesprekken te begeleiden.
- Stel duidelijke en eerlijke gedragsregels op voor alle partijen.
- Bied stressmanagement en emotionele ondersteuning aan.
- Organiseer bijeenkomsten waarin de kern van de dreigementen wordt besproken.
- Herinner de betrokkenen aan de gezamenlijke belangen en doelen.
- Werk aan het herstel van vertrouwen door consistente en eerlijke communicatie.
- Gebruik externe adviseurs om een objectief perspectief te bieden.
Niveau 7: beperkte vernietiging
- Stel grenzen voor acceptabel gedrag en handhaaf deze strikt.
- Bied intensieve conflictcoaching en ondersteuning aan.
- Faciliteer gesprekken gericht op het herstellen van menselijkheid en empathie.
- Organiseer een interventie door een externe bemiddelaar of therapeut.
- Creëer een stappenplan voor herstel en verzoening.
Niveau 8: totale vernietiging
- Schakel juridische of formele arbitrage in om verdere schade te voorkomen.
- Creëer noodplannen om de veiligheid van alle betrokkenen te waarborgen.
- Zorg voor voortdurende monitoring en ondersteuning door externe experts.
- Werk aan het herstel van communicatiekanalen onder strikte voorwaarden.
- Stel een onafhankelijke commissie aan om het conflict te evalueren en op te lossen.
- Implementeer een herstelprogramma gericht op langdurige conflictpreventie.
Niveau 9: samen de afgrond in
- Roep een crisisteam bijeen om onmiddellijke interventies uit te voeren.
- Zorg voor beschermende maatregelen voor alle betrokkenen.
- Organiseer een gedwongen onderbreking van contact tussen de partijen.
- Werk met externe experts aan een plan voor conflictresolutie en herstel.
- Communiceer duidelijk de noodzaak van externe interventie en de mogelijke gevolgen.
- Stel een gedetailleerd plan op voor herstel en wederopbouw van vertrouwen.
- Zorg voor voortdurende begeleiding en toezicht door gespecialiseerde professionals.
Lees het hele artikel en download de pdf.