Taylor en zijn senior team hadden een manier bedacht om klantenloyaliteit te meten en te beheren zonder de complexiteit van traditionele klantonderzoeken. Elke maand ondervroeg Enterprise haar klanten met slechts twee eenvoudige vragen, één over de kwaliteit van hun huurervaring en de andere over de kans dat ze opnieuw zouden huren bij het bedrijf. Omdat het proces zo eenvoudig was, was het snel. Hierdoor kon het bedrijf binnen enkele dagen gerangschikte resultaten voor zijn 5.000 Amerikaanse filialen publiceren, waardoor de kantoren in realtime feedback kregen over hoe ze het deden en de mogelijkheid om van succesvolle peers te leren.
Lees het hele artikel op HBR.
Dit artikel past onder andere bij het Kano-model.
Verified content: alle content op deze website is grondig gecheckt op betrouwbaarheid. Ieder model is voorzien van een bondige uitleg, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.