googletag.pubads().setRequestNonPersonalizedAds(0)

Net Promotor Score




De Net Promoter Score (NPS) is een heel eenvoudige manier om klantloyaliteit te meten. De gedachte achter de meting is, dat alleen de klanten die zeer tevreden zijn over je dienstverlening, je waarschijnlijk zullen aanbevelen bij anderen. De meting is ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix en is in 2003 gepubliceerd in de het Harvard Business Review

De feitelijke meting bestaat uit één enkele vraag:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product / onze dienstverlening zult aanbevelen bij een vriend of collega?’.

In de meeste gevallen wordt gevraagd deze vraag te beantwoorden op een schaal van 0 tot 10.

  • Degenen die de vraag met een 9 of 10 beantwoorden zijn de promotors: degenen die je dienstverlening waarschijnlijk zullen aanbevelen bij anderen.
  • Degenen die een 7 of 8 geven worden gezien als neutraal (passief tevredenen): deze zullen mogelijk opnieuw van je dienstverlening gebruikmaken, maar zullen je waarschijnlijk niet actief promoten.
  • Van wie een cijfer 6 of lager geeft, de criticasters, valt sowieso niet te verwachten dat deze je zullen promoten.: het valt te verwachten dat ze bij een volgende aankoop zelf eerst naar alternatieven zullen kijken en de kans dat ze je actief zullen aanbevelen is dus minimaal.

Berekenen Netto Promotor score

Het idee is, dat passief tevredenen weinig impact hebben op de loyaliteit: deze zullen je niet actief promoten en ook geen negatieve impact op de markt hebben. Hier hoef je dus weinig aandacht aan te besteden. Wat wel belangrijk is voor de loyaliteit van klanten, zijn de promotors en de criticasters.

De Netto Promotor Score bereken je door het percentage criticasters of te trekken van het percentage promotors.

NPS-score = % promotors  – % criticasters

Rekenvoorbeeld:

  • 10% van de respondenten geeft een 6 of lager (criticasters)
  • 60 % van de resondenten geeft een 7 of een 8 (passief tevredenen)
  • 30% van de respondenten geeft een 9 of een 10 (promotor)

De NPS-score is dan 30 (% promotors)  – 10 (% criticasters) = 20

 

Interpretatie van de resultaten

De NPS score kan dus varieren van -100 bij 0% promotors en 100% criticasters) en +100 bij 100% promotors en geen criticasters.

Je kunt de NPS score als volgt interpreteren:

  • Kleiner dan nul: niet goed (hoe kleiner, hoe slechter)
  • Groter dan nul: goed
  • Groter dan +50: excellent
  • Groter dan +70: uitzonderlijk goed

Hou er bij het interpreteren van de NPS score rekening mee, dat het niet gaat om je absolute score, maar om de relatieve score ten opzichte van de concurrentie. In een branche waarin hoge scores gemeengoed zijn, onderscheidt je je pas met excellente of uitzonderlijke scores.

 

Net Promoter Score – tool Tips met betrekking tot NPS metingen

  • Probeer te achterhalen of er binnen jouw branche relevante informatie te vinden is over de gemiddelde scores.
  • De NPS meting meet alleen de loyaliteit, maar geeft geen indicatie waarop deze gebaseerd is. De meting is dus beschrijvend en niet voorschrijvend. Overweeg aanvullende vragen te stellen om uit te vinden waarom klanten tevreden of ontevreden zijn.
  • Overweeg hierbij ook andere instrumenten dan een vragenlijst om de klanttevredenheid te meten.
  • Probeer te achterhalen waar in de klantreis verbetermogelijkheden te vinden zijn. Welke touch points zijn je aangrijpingspunten voor het verhogen van de klanttevredenheid?
  • Je kunt een NPS score ook intern gebruiken om medewerkers te informeren en deze te betrekken bij het verbeteren ervan. De NPS meting krijgt in dat geval ook een interne functie.
  • De NPS meting is een momentopname en de concurrentie zit niet stil. Om daadwerkelijk inzicht te krijgen en te houden is meer nodig dan af en toe een incidentele meting.

Meer weten over de NPS meting? Download het artikel van Frederick F. Reichheld. Het artikel is ook opgenomen in HBR’s 10 must reads on strategic marketing.

Voor het direct toepassen van de Net Promotor Score hebben we een eenvoudige tool ontwikkeld. De gratis tool kan je hieronder downloaden.







Deze tool past onder andere bij het Kano-model.



Managementmodellensite

Managementmodellensite is een site van professionals voor professionals en van docenten voor studenten. Onze drive zit in het ontwikkelen van mensen en organisaties en modellen zijn daarbij een handig hulpmiddel. Of het nu gaat om een bondige uitleg van modellen, praktisch toepasbare tools en sjablonen of tips voor boeken en artikelen: managementmodellensite is dé site voor praktisch toepasbare informatie over modellen.

Wie zijn we?

De website wordt bijgehouden door gedreven professionals die elk op hun eigen manier een fascinatie hebben voor managementmodellen. Allemaal hebben we hands-on ervaring met de toepassing ervan bij het vormgeven aan organisaties en oplossen van problemen. Meestal hebben we ervaring als docent. We stellen onze kennis en ervaring graag ter beschikking voor algemeen gebruik. Wil je ons leren kennen? We stellen ons op de experts pagina aan je voor.

Wat kunnen we voor je betekenen?

Wij managen niet alleen managementmodellensite.nl, maar zijn ook in ons dagelijks leven actief met ons vak bezig; bijvoorbeeld met het trainen en coachen van medewerkers en het vormgeven en verbeteren van organisaties. Wil je je verder verdiepen in dit onderwerp? Of heb je behoefte aan ondersteuning van een ervaren trainer, coach of adviseur? Neem dan gerust contact op. Er is een goede kans dat we je verder kunnen helpen.