Elke klant heeft zijn eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Verwachtingen ontstaan op basis van allerlei verschillende ingrediënten zoals eerdere ervaringen van anderen, persoonlijke behoeften en wensen, gemaakte afspraken, communicatie door de organisatie en berichtgeving in de pers. Het gevolg is dat de verwachtingen van de klant vaak zeer divers zijn.
Lees meer →Marketingmanagement
Belangrijk uitgangspunt van het model is de definitie van tevredenheid. Bij het SERVQUAL-model wordt onder tevredenheid verstaan: het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart Het gaat er hierbij dus niet om wat de onderneming zelf vindt, maar wat de klant vindt op basis
Lees meer →Grofweg onderscheiden we twee soorten klanten: de klant die het allemaal zelf doet en de klant die heel sterk steun zoekt en begeleid moet worden. Daarnaast moet je rekening houden met het commitment (binding) dat de klant met je heeft en of hij of zij wel of geen kennis heeft
Lees meer →Een bekend marketing gegeven is dat 80% van de omzet van een bedrijf door 20% van de klanten gegenereerd wordt, terwijl omgekeerd 80% van de marketing & sales inspanningen gaat zitten in de klanten die samen slechts voor 20% van de omzet zorgen. Met een dergelijke simpele constatering is direct
Lees meer →Het bouwen aan een klantgerichte organisatie begint bij het creëren van klantbewustzijn in alle geledingen van de organisatie. Dit behelst meer dan het formuleren van een visie, strategie en doelstellingen; het is een cultuur die volledig ingebed moet zijn in de organisatie. Dit betekent dat zowel de organisatiestructuur, de processen,
Lees meer →DESTEP- of DEPEST-model wordt gebruikt om de macro-omgeving van een organisatie in beeld te brengen. Van zes belangrijke krachten in de macro-omgeving van een organisatie worden de trends beschreven: demografische factoren economische factoren sociaal-culturele factoren technologische factoren ecologische factoren politiek-juridische factoren Demografische factoren zijn kenmerken van de bevolking. Economische
Lees meer →Denkhoeden De Bono is één van de goeroe’s op het gebied van creativiteit, nieuwe ideeën ontwikkeling en denktechnieken. Een van zijn meest bekende methodes is het werken met zogenaamde ‘denkhoeden’. Met die zes denkhoeden wordt aangeduid dat er zes verschillende wijzen van denken zijn. Niet zozeer (juist niet!) om
Lees meer →Meer weten? Wij selecteerden de volgende boeken voor jou. Aanvullende artikelen Tools om zelf toe te passen
Lees meer →Klantsegmenten Een organisatie bedient een of meerdere klantsegmenten. Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten?. Er zijn verschillend soorten klantsegmenten. Voorbeelden: massamarkt, nichemarkt, gesegmenteerd, gediversiviseerd, multi-side platforms (of mult-side markten). Waardeproposities Zij streeft ernaar de problemen van klanten op te lossen en in klantbehoeften te voorzien
Lees meer →Het Abell-diagram is een bedrijfsanalysemodel dat vaak wordt gebruikt om de belangrijkste elementen van een bedrijf te identificeren: de markt, de klant en de technologie. Het model is vernoemd naar zijn bedenker, Derek Abell, en is ontworpen om bedrijven te helpen bij het analyseren van hun concurrentiepositie en het identificeren
Lees meer →