Hoe komt het dat Nokia, Hema en V&D zichzelf niet opnieuw kunnen uitvinden? Waarom kunnen deze bedrijven de bakens niet verzetten en blijven ze meer van hetzelfde doen?
Managers zijn grootgebracht met de gedachte dat druk van buiten nodig is om een organisatie te laten veranderen. Dat klopt wel, maar daar blijkt een grens aan: als de druk zo groot wordt dat er angst in de organisatie kruipt vindt vaak het tegenovergestelde plaats. Dan neemt de bereidheid om te veranderen juist alleen maar af. Onder druk wordt alles hard. Hoe komt het dat bedrijven de bakens niet kunnen verzetten en meer van hetzelfde blijven doen?
Blijf in de gebaande paden
Recent hebben we kunnen zien dat bedrijven als KPN, Nokia, Hema, V&D en Halfords niet in staat zijn om zichzelf opnieuw uit te vinden. Opmerkelijk is dat, hoewel de druk om te veranderen enorm was, die druk er niet voor heeft kunnen zorgen dat ze echt uit een ander vaatje gingen tappen. Integendeel, ze bleven hardnekkig doen wat ze altijd al deden en zochten hun heil in massaontslagen en kostenreducties. Dat organisaties vaak met open ogen hun eigen ondergang tegemoet gaan is te verklaren met behulp van recente inzichten in de werking van het menselijk brein.
Rationeel denken?
Managers zijn opgeleid om op basis van rationele afwegingen beslissingen te nemen. Ook als de organisatie onder druk staat. We onderzoeken de markt, analyseren het gedrag van klanten, meten de tevredenheid van medewerkers en screenen de bedrijfsprocessen op doorlooptijden en efficiency. En als de markt er om vraagt zetten we een rationeel veranderingsproces in dat onze organisatie in staat stelt relevant te blijven voor klanten en aantrekkelijk te blijven voor investeerders. Tenminste, dat denken ze. Want in de praktijk blijkt dat er van al die gedegen, rationele, op basis van onderzoek tot in detail uitgewerkte plannen niet veel terecht komt. Dan krijgt bijvoorbeeld de opkomst van internet of ‘de crisis’ de schuld van de ellende, maar meestal speelt er veel meer. Wanneer namelijk de druk om te veranderen zeer groot wordt, neemt het gevoel van onzekerheid in de organisatie toe. In eerste instantie bij het management, omdat daar het eerst duidelijk wordt hoe hoog de urgentie is. En men zich realiseert dat eerdere pogingen tot herstel blijkbaar weinig succes hebben gehad. De onzekerheid bij het management besmet vervolgens de rest van de organisatie, want die heeft daar een feilloze neus voor. Ook omdat de gemiddelde medewerker zelf allang aanvoelt dat het niet goed gaat.
Het roer moet om maar het lukt niet
Waarom is het management niet in staat om de juiste beslissingen te nemen? En waarom lukt het niet om de medewerkers mee te nemen in een proces van verandering? Dat komt in belangrijke mate doordat we geleerd hebben onze beslissingen op rationele afwegingen te baseren, zoals kostenreductie en nog efficiënter werken. Besluitvorming en gedrag worden echter vooral bepaald door processen waarvan we ons niet bewust zijn. Deze worden dominanter naarmate de druk om te veranderen stijgt en de angst binnen de organisatie toeneemt.
Lees het hele artikel op marketingonline.nl